“El manual del director de funeraria: Cómo mantener la compostura ante clientes agresivos y mal educados”

Introducción:

Ser el director de una funeraria no es una tarea fácil. Además de lidiar con la tristeza y el dolor de los clientes que han perdido a sus seres queridos, en ocasiones también puede haber situaciones en las que debamos enfrentarnos a clientes agresivos y mal educados. En este manual, ofreceremos consejos prácticos para mantener la compostura y actuar de manera profesional ante estas situaciones desafiantes.

1. Mantén la calma:

La regla de oro para lidiar con clientes agresivos es mantener la calma en todo momento. Respira profundamente y recuerda que estás allí para ayudar y brindar apoyo. No tomes los comentarios o acciones agresivas de forma personal y evita responder con agresividad.

2. Escucha activamente:

Permite que el cliente se exprese y exprese sus frustraciones. Escucha atentamente y muestra empatía hacia su situación. A veces, las personas solo necesitan desahogarse y saber que están siendo escuchadas. Demuéstrales que estás allí para ayudar y resolver cualquier problema que puedan tener.

3. Controla tu lenguaje corporal:

El lenguaje corporal puede comunicar mucho más que las palabras. Mantén una postura abierta y relajada, evita cruzar los brazos o adoptar una actitud defensiva. Mantén el contacto visual y asiente con la cabeza para mostrar que estás prestando atención.

4. Responde con cortesía y empatía:

Aunque el cliente pueda estar siendo agresivo o mal educado, mantén siempre un tono de voz calmado y amable. Responde con cortesía y empatía, reconociendo sus preocupaciones y buscando soluciones adecuadas. Recuerda que tu objetivo principal es brindar un servicio de calidad y ayudar a los clientes en su momento de duelo.

5. Establece límites claros:

Si el cliente cruza los límites y se vuelve abusivo verbal o físicamente, es importante establecer límites claros. Hazle saber de manera respetuosa pero firme que su comportamiento no es aceptable y que no tolerarás el maltrato hacia ti o tu equipo. Si la situación se vuelve insostenible, puedes considerar pedir ayuda a la seguridad o llamar a las autoridades correspondientes.

6. Ofrece soluciones:

Enfócate en encontrar soluciones prácticas y viables para resolver cualquier problema o inquietud que pueda tener el cliente. Trabaja en colaboración con ellos para encontrar un terreno común y llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio. Si es necesario, consulta con otros miembros de tu equipo o supervisores para encontrar la mejor manera de abordar la situación.

Conclusión:

Como director de una funeraria, es importante recordar que tu papel es brindar apoyo y compasión a los clientes, incluso en situaciones desafiantes. Siguiendo estos consejos, podrás mantener la compostura y actuar de manera profesional ante clientes agresivos y mal educados. Recuerda que tu objetivo principal es proporcionar un servicio de calidad y ayudar a los clientes en su proceso de duelo.